研修ご案内

講師の青木が直接、お伺いし研修を行います。

研修はいずれも、受講目安時間:3時間~(参加人数にあわせて調整)となります。

以下は、研修メニュー(各項目ごとに3時間が目安です)になりますが、研修内容に関しては、ご要望に応じて臨機応変に対応いたしますのでお気軽にご相談ください。

◆クレーム対応/危機管理
-正しいクレームの受け方、悪質クレーマー撃退法-
接客に関わる現場担当者だけでなく、本社で直接お客様と電話対応する必要のある方向けの研修です。クレームのほとんどは、お客様からの希望や提案の裏返しです。どのように対応すれば事なきを得るのか、その心得とテクニックを紹介します。また、反社会勢力(暴力団)などから不当な要求を受けるなど、悪質なクレーマー対策について、元刑事で司法警察員の講師から、法的な根拠を踏まえた撃退法を伝授します。

1.クレーム対応の基本
・プロのサービスマンとしての心得
・クレームは苦情ではなく、チャンス!
・クレームは貴重なアドバイス!
・クレームは初動が大事

2.クレーマーの感情を浄化するテクニック
・クレーム(マイナス)をファン(プラス)に変えるテクニック
・クレームを解決する5つのプロセス
・クレーム対応スキルのABC
・感情浄化のタブー

3.具体的な事例を元にした、悪質クレーマー対処法
・悪質クレーマーを見極めるポイント
・暴力団への具体的な対応要領
・刑法について知ろう(脅迫罪、恐喝罪、建造物侵入、威力業務妨害)
・覚えておきたい法的根拠!

4.事件、事故、天災などのトラブル対応術
・急病人等の対応について
・強盗に入られやすい店舗
・個別ケースに対する対応方法
・お客様の迷惑行為への対応方法

◆接客の極意
-サービス・接客業における「おもてなし」の心-
サービス・接客業の経験の浅いアルバイト・スタッフには、まず知っておくべき「おもてなし」の心とは何か、について学んでいただきます。また、指導的な立場の店長、マネージャー向けには、新人アルバイト・スタッフに対してどのように接客について教育していけば良いのか、ポイントを伝授します。

・ホスピタリティーマインドについて
・サービスの良いお店とは
・魅力的な笑顔の作り方
・お店を元気にするスーパー店長の共通点
・リーダーシップとマネジメントの違いとは

◆モチベーション&スキルアップ
-やる気を出させて、スキルを上げる-
現場で働くアルバイト・スタッフ、ベテランスタッフ、社員皆さんを対象にした研修です。夢や目標を尊重し、仕事を通じて成長する姿を応援することで、仕事に対する前向きな気持ちを引き出します。人材育成を実現していく効率的な評価プロセス、職場の店長や仲間との上手なコミュニケーションの取り方やヒントを学ぶことで、離職率を下げる効果があります。また店舗運営で突然起こるトラブルにも安心して対応できるスキルを学びます。

・あなたの夢は?仕事を通じて成長する、自己実現への道
・明るく元気な笑顔で成功する理由
・5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)は何故必要なのか
・「頑張れ」と「頑張ります」を禁句にしてみる
・拾得物・食中毒・各種トラブル対応の基本スキル

◆具体的な接客テクニック
-クレームを減らし、リピートを増やす手法を紹介-
主に店舗管理の現場担当者向けの研修です。感じのいいお店作りのために、抑えておくべき具体的な接客テクニックを学びます。《表情》《声のトーン》《しぐさ》の三拍子揃った接客から、クレームを受けない為の言葉遣い、リピーター獲得に必要なテクニックを紹介します。

・《表情》《声のトーン》《しぐさ》を身に付けるロールプレイング
・正しい言葉遣いと婉曲話法
・クレームを受けないマジックフレーズ
・来店頻度向上は店長の腕の見せ所

◆マネジメント管理
-優秀なアルバイトを採用し、戦力化しましょう-
店舗運営の採用から、店舗管理を担当する社員/ベテランスタッフ向けの研修です。優秀な人材を採用するための面接テクニック、部課を生き生きと成長させる指導力を強化します。また折角、戦力となったスタッフの離職率を下げる手法を紹介します。

・優秀な店舗は優秀な人材を採用する
・求める人物像の明確化
・リーダーシップとマネジメントの違い
・アルバイトの早期戦力化/長期戦力化
・効果的な叱り方/褒め方
・何故、すぐに辞めてしまうのか?辞めさせない為には

※上記、研修費用の他、日程・場所に応じて、交通費・宿泊費・研修室費用を実費で頂きます。
※複数研修を希望される場合は、別途御見積・プランニング致します。(受講数による割引・スケジューリング)
※ご要望に応じた研修内容を承ります。

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