どんな商売でも、お客様がいらっしゃる限りクレームがなくなることはありません。
クレームと聞くと、（嫌だな）（面倒だな）と感じるのは誰しもあることです。しかし、お客様からのクレームの99％は、サービスや商品を提供する側に対して「本来、こうあってほしい」という要望の裏返しです。
クレームを商品・サービスの改善点や、次の商売の機会になるよう、適切なクレーム対応法を伝授します。
もちろん中には、理不尽な要求、悪質なクレームなどもあります。そんな悪質クレームへの対応方法については、言い回しや、法的な根拠などを交えてご紹介します。
クレーム対応のみならず、お客様の満足につながる接客方法、現場で働く店長／スタッフのモチベーション、リーダーシップ、採用、アルバイト教育法など、店舗運営上求められる幅広い講義も行ってまいります。
オンライン講座として記事にしてまいりますが、企業や団体での講習会等へ講師の派遣も行っております。ご興味ございましたら、お問い合わせページより、株式会社ランシステムCS室までお知らせください。
皆様のご商売の一助となれることを願っております。
講師
青木 茂男
暴力団かどうかを見分ける際、暴対法が施行されて以来、なかなか自ら暴力団の名刺を見せたり、組名を名乗るヤクザは少なくなりました。警察（暴対法）では店舗で以下の行為を一つでもした上で、脅迫等をした際には、暴力団の威力を示したとして暴対法の適用としています。
反社会勢力や悪質なクレーマーが買い取った商品の欠陥などをネタに損害賠償を請求するケースもあります。これらは、生産者や販売者の責任を追及するＰＬ法を盾に取り攻撃してくるものです。
確かに商品等に欠陥があれば、真摯に対応するのが筋ですが、本当に 商品の欠陥かどうかは速断できかねることから、相手方のご住所・氏名・連絡先・レシートをしっかりと確認して、商品をお預かりした上で、後日、速やかに対応することです。
このような際は、 続きを読む →
不当な要求をたくらむ者は得てして、自分の本名や住所を言いたがらないものです。反社会的勢力に限らず、悪質なクレーマーに対しては、相手が何者であるかを特定する為に、
氏名（フルネーム）・住所・団体名（勤務先）
を確認しましょう。この確認もしないようでは、 続きを読む →
恐喝・脅迫・強要等の悪質行為が行われ、店長が『お帰り下さい』とお願いしても一向に帰る気配を示さないケースでは、どう対処したら良いでしょうか？
このような場合には、 続きを読む →
強要罪（刑法２２３条）
自己の意思に反して無理やり、やりたくないことを強いられることを取り締る法律です。
暴力団等や不当な要求をしようと企てる者は、無理難題を吹っかけた上に、その要求に対する明確な意思表示や回答を求めて『一筆書けば許してやる』と念書や詫び状の作成と押印を店長らに迫るケースがあります。 続きを読む →
