000:クレーム対応にお困りの方へ

どんな商売でも、お客様がいらっしゃる限りクレームがなくなることはありません。

クレームと聞くと、(嫌だな)(面倒だな)と感じるのは誰しもあることです。しかし、お客様からのクレームの99%は、サービスや商品を提供する側に対して「本来、こうあってほしい」という要望の裏返しです。

クレームを商品・サービスの改善点や、次の商売の機会になるよう、適切なクレーム対応法を伝授します。

もちろん中には、理不尽な要求、悪質なクレームなどもあります。そんな悪質クレームへの対応方法については、言い回しや、法的な根拠などを交えてご紹介します。

クレーム対応のみならず、お客様の満足につながる接客方法、現場で働く店長/スタッフのモチベーション、リーダーシップ、採用、アルバイト教育法など、店舗運営上求められる幅広い講義も行ってまいります。

オンライン講座として記事にしてまいりますが、企業や団体での講習会等へ講師の派遣も行っております。ご興味ございましたら、お問い合わせページより、株式会社ランシステムCS室までお知らせください。

皆様のご商売の一助となれることを願っております。

講師
青木 茂男

011:暴力団の見分け方

暴力団かどうかを見分ける際、暴対法が施行されて以来、なかなか自ら暴力団の名刺を見せたり、組名を名乗るヤクザは少なくなりました。警察(暴対法)では店舗で以下の行為を一つでもした上で、脅迫等をした際には、暴力団の威力を示したとして暴対法の適用としています。

  1.    シャツの前ボタンを一つ余計に開けて刺青をちらつかせる。
  2. 『事務所に来い』他、『落とし前をつけろ』の文言をいう。
  3. 『みかじめ』『ショバ代』『うちの縄張り』『うちの島』等の文言をいう。
  4. 小指が無いことをちらつかせる。
  5. 『仁義を切れ』『親分が・・・』『組の若い者が・・・』等の文言をいう。

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010:店舗で警戒したい暴力団等の手口と対応方法

反社会勢力や悪質なクレーマーが買い取った商品の欠陥などをネタに損害賠償を請求するケースもあります。これらは、生産者や販売者の責任を追及するPL法を盾に取り攻撃してくるものです。

確かに商品等に欠陥があれば、真摯に対応するのが筋ですが、本当に 商品の欠陥かどうかは速断できかねることから、相手方のご住所・氏名・連絡先・レシートをしっかりと確認して、商品をお預かりした上で、後日、速やかに対応することです。

このような際は、 続きを読む →

009:反社会勢力からクレーム受理の際は、相手の確認をしましょう

不当な要求をたくらむ者は得てして、自分の本名や住所を言いたがらないものです。反社会的勢力に限らず、悪質なクレーマーに対しては、相手が何者であるかを特定する為に、

氏名(フルネーム)・住所・団体名(勤務先)

を確認しましょう。この確認もしないようでは、 続きを読む →

007:土下座や誓約書を強要された時の対処法

強要罪(刑法223条)

自己の意思に反して無理やり、やりたくないことを強いられることを取り締る法律です。

暴力団等や不当な要求をしようと企てる者は、無理難題を吹っかけた上に、その要求に対する明確な意思表示や回答を求めて『一筆書けば許してやる』と念書や詫び状の作成と押印を店長らに迫るケースがあります。 続きを読む →