003:クレームと、悪質クレームの違い

クレームと、悪質クレームの違いにとは何でしょうか。クレーム(Claim)とは、原意は単に『欲求』やその要求の正当性を主張することを言い。悪質クレームとは『こちらが繰り返し・わかりやすく・丁寧に説明と対応をしても、納得せず繰り返し攻撃をしてくることを言います。

 

最も分かりやすい例として、このようなケースを見てみましょう。
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002:ささいなクレームほど大きなクレームになりがちなワケ

例えばコップ一杯のお水の出し忘れが『社長を出せ!』という大きなクレームになるケースがありますが、これには理由があります。

 

大きなクレームは、実はささいなことから生まれます。大きいミスは案外解決に向かうのが早いものなのです。私の経験から、飲食店でお客様に頭から水を掛けてしまったとんでもない失敗ほど大トラブルにならず、頼んだお水を持ってくるのが遅かったと言うような、ささいなことが大トラブルに発展したケースが多くあります。

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001:クレームの裏返しはニーズ

先ずは、クレーム処理とは言わないこと。処理と言う言葉はゴミ処理とか産業処理とかに使う言葉で処理と言う言葉を使っているうちはクレームから学ばせて戴くものは何もありません。

 

クレームの99%は顧客の立場に立ってみる限り、『お客様は正しい』お客様の主張がもっともであり、クレーマーはわずか1%程度であるのにもかかわらず、企業倫理が働いて店側が勝手にまた『お客様が無理難題を持ちかけてきた』とか『顧客のわがままにより家の店は迷惑を被っている』と思いがちです。

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