先ずは、クレーム処理とは言わないこと。処理と言う言葉はゴミ処理とか産業処理とかに使う言葉で処理と言う言葉を使っているうちはクレームから学ばせて戴くものは何もありません。

 

クレームの99％は顧客の立場に立ってみる限り、『お客様は正しい』お客様の主張がもっともであり、クレーマーはわずか１％程度であるのにもかかわらず、企業倫理が働いて店側が勝手にまた『お客様が無理難題を持ちかけてきた』とか『顧客のわがままにより家の店は迷惑を被っている』と思いがちです。

プロのサービスマンが心に刻みたいフレーズ

①お客様は常に正しい。

②もしそうでないと思ったら①に戻れ。

 

接客の仕事では常にこれを肝に銘じておきましょう。

 

お客様のご質問も貴重なご意見です。『トイレはどこ？』、『食器返却口はどこ？』といった質問に対し（以前も聞かれたな）と感じたら、お客様目線で見直すことです。

 

『苦情』ではなく『チャンス』として捉えましょう。

 

『クレーム』という言葉を聞いて、ほとんどの人が嫌なイメージを浮かべ苦手と考える人が多いのではないでしょうか？クレームとは単に自分の正当性を主張することを言います。良く考えて見て下さい。

 

クレームを言わずに、（二度とこんな店に来るものか）と心で思って帰られてしまうお客様とクレームを言いつつも店を利用して下さるお客様では、どちらが店側としてありがたい存在でしょうか？

 

そもそも、店に興味がない人は、わざわざクレームを言いには来ません。

 

『この店のここをこうすればもっと良くなるのに・・・。』と言う、希望や提案があるからクレームが生まれてくるのです。ですから

 

クレームには、店に対する貴重な意見や希望が豊富に入っている

 

と言えます。

 

ベッイーサンダース著『サービスが伝説になる時』には１件のクレームの陰には２６件の同様なクレームが隠れていると書かれています。ほとんどは何も言わずに、『こんな店には、二度と来るものか！』というサイレントクレーマーなのです。