クレームと、悪質クレームの違いにとは何でしょうか。クレーム（Ｃｌａｉｍ）とは、原意は単に『欲求』やその要求の正当性を主張することを言い。悪質クレームとは『こちらが繰り返し・わかりやすく・丁寧に説明と対応をしても、納得せず繰り返し攻撃をしてくることを言います。

 

最も分かりやすい例として、このようなケースを見てみましょう。

お客様に冷たいカラアゲを出してしまったところ、幸い具合は悪くならなかったのですが、その調理ミスとその後の店員の謝罪態度の悪さに対して、今後の改善策を店長に問い正すことを目的に、何度も店舗に繰り返し電話をして攻撃してくる。店長は、電話が掛かってくる度に、わかりやすく丁寧な説明、謝罪を迫られます。

 

要するに電話を切らない、執拗にかけてくるケースです。

 

これは悪質クレームと考えていいでしょう。このような場合の対処方法ですが、基本は　3回警告します。例えば、案件がこちら側のミスでもあり、真摯に聴きますが、

 

（30分経過あたりで）

「〇〇様お話し中、大変恐縮ですが、他にお待ちのお客様もいらっしゃいますので、一旦お電話を切らせて頂きますが、よろしいでしょうか？」

 

⇒その後15分経過した時点と更に15分経過した時点でも同様に声かけして最終的に「申し訳ございません。」と言ってこちらから切りましょう。

 

執拗な電話攻撃は威力業務妨害となるケースもありますが、かなりの回数と証拠がないと裁判では勝てません。また、クレーマーは、後の攻撃のために録音していることが多いので、丁寧な応対とある程度、善意な第３者が録音を聴いたとしてもしかたないと納得される時間が必要です。